Ejemplo de situación asistencial que generó o puede generar un reclamo.

Usuaria 50 años, sin antecedentes mórbidos asiste a Servicio de Atención Primaria de Urgencia Dental en un CESFAM de su comuna. Relata al odontólogo que se encuentra en turno ese día que presenta un fuerte dolor en un premolar. El odontólogo realiza examen clínico y según su criterio como tratamiento procede a realizar la exodoncia. Dado el apuro en la atención, en ningún momento el odontólogo tratante le consulta a la usuaria por antecedentes mórbidos ni si se ha realizado alguna exodoncia anteriormente, es decir, no existe una anamnesis previa adecuada con la atención. Le realiza la exodoncia, le entrega las indicaciones post exodoncia por escrito y la usuaria se retira del CESFAM. A la hora después de su atención la usuaria vuelve al CESFAM con una hemorragia profusa que la imposibilita volver a su rutina diaria. Acude con el mismo odontólogo y éste la hace esperar para su atención, luego de esperar 10 minutos la atiende nuevamente, le realiza el procedimiento para cohibir la hemorragia y le consulta si está tomando algún tipo de anticoagulante por lo que la usuaria responde que no. Complicada por su estado de salud la usuaria acude a reclamar a la jefatura por su trato y por la mala atención y además acusa que el odontólogo le causó un daño al diente vecino donde le realizó la exodoncia. El odontólogo se defiende justificando que la usuaria no hizo caso a las indicaciones post exodoncia y que al salir de la consulta se retiró la gasa de la boca. 

10 oportunidades de mejora:

1. Establecer un protocolo de atención en los SAPU dental.

2. Utilizar un consentimiento informado que explique al usuario las complicaciones post exodoncia de forma detallada y que entregue detalles como por ejemplo el número de diente a extraer.

3. Establecer un programa de atención en los SAPU que involucre odontólogos sin sobrecarga laboral y con mínimo 3 años de experiencia laboral en el sector público.

4. Tener en los SAPU dental un odontólogo referente en calidad que se encargue de pesquisar todos los EA y/o EC que puedan ocurrir.

5. Realizar cursos de capacitación y de formación en calidad y seguridad al paciente a todos los odontólogos que realicen SAPU dental.

6. Contar con una ficha clínica específica para los SAPU dental que permita pesquisar antecedentes mórbidos que puedan involucrar a una complicación en la exodoncia.

7. Realizar cada 3 meses una auditoría sobre los reclamos, sugerencias y/o felicitaciones que se produzcan en los SAPU dental.

8. Aumentar la cantidad de cupos para los usuarios y de jornadas laborales a los odontólogos de los SAPU dental.

9. Realizar una vez al mes una reunión con el odontólogo referente en calidad y los odontólogos de SAPU dental para pesquisar falencias, oportunidades de mejoras y datos varios que permitan mejorar la atención odontológica en este rubro, que permitan disminuir los riesgos en la atención (EA/EC) y por ende la cantidad de reclamos.

10. Que sea obligatorio acompañar al usuario con un control post exodoncia a través de un llamado telefónico y/o control presencial por el mismo odontólogo tratante.