4 debates

Ayuda con Buscar
Ordenar debates Al activar el botón Ordenar, se actualizará el contenido de la página.

Actividad Gestión de reclamos

1 respuesta
Marco Cornejo Ovalle
Último
Situación:

Paciente acude a CESFAM LO VALLEDOR NORTE de la comuna de Pedro Aguirre Cerda con un cuadro de alveolitis post exodoncia (hace 5 días). La paciente acude con mucho dolor y con un evidente estado de estrés. La paciente acusa a personal administrativo de estar conversando y distraídas en sus celulares, retrasando su proceso de atención, generando una desaforada discusión en la sala de espera. Llega el Odontólogo a cargo, advirtiendo a la paciente que si no se calma y sigue tratando mal al personal no se le atenderá. La paciente llorando y desesperada se niega atención, diciendo que se irá porque no la quieren atender. Finalmente un interno pudo calmar a la paciente y permitir que se le realizara la atención de urgencia.


10 oportunidades de mejora:

-Definir protocolos de atención de urgencias, donde el personal administrativo tiene un rol importante.

- Capacitación a profesionales y administrativos en manejo de situaciones conflictivas y/o de estrés.

- Supervisión del no uso de dispositivos celulares en horario laboral (especificando excepciones).

- Taller de empatía y comunicación efectiva, describiendo y entendiendo el tipo de dolor e intensidad según patologías.

- Generar un espacio de aprendizaje para odontólogos con respecto a los derechos y deberes del paciente, enfocada en una atención centrada en el paciente, garantizando acceso y oportunidad, donde negar la atención no sea una opción. 

- Taller a personal sobre manejo de crisis de ansiedad en usuarios de APS.

- Realizar encuestas de satisfacción usuaria, ya sea del proceso clínico, como también del proceso administrativo previo.

- Gestionar reclamo y/o notificar situaciones de este tipo. De esta forma se busca prevenir futuros eventos adversos.

- Incentivar el trabajo multidisciplinario en pacientes con enfermedades sicológicas y/o psiquiátricas que se hayan atendido en el servicio dental. Asegurando el seguimiento y control de los pacientes.

- Protocolizar el trabajo administrativo, siguiendo pautas de chequeo que permitan agilizar la atención y correcta asignación de roles. Buscando generar un buen ambiente laboral y relación con los usuarios.

1 respuesta
1 respuesta
Marco Cornejo Ovalle
Último

Presentación Gestión de reclamos

8 respuestas
AM Javier Ignacio Garrido Stuardo Diego Trepiana Fica Carolina Angela Encina Jara CS
Último
Estimados(as) alumnos(as):

Esperando hayan tenido un buen fin de semana. 

Soy una de las docentes invitadas a este Diplomado y me es muy grato poder compartir con Ustedes sobre los grandes temas relacionados con la calidad y la seguridad en la atención. Hito importante para la Odontología es el que puedan tener esta oportunidad de aprendizaje en el área, en el que tienen mucho por aportar y construir.

Esta semana trataremos sobre la gestión de los reclamos y se adjunta una pregunta en el foro la que deben responder de manera obligatoria.

Quedaré atenta a sus comentarios y/o consultas, previo a nuestra sesión sincrónica.

Saludos cordiales

Katty Alfaro Silva


8 respuestas
8 respuestas
AM Javier Ignacio Garrido Stuardo Diego Trepiana Fica Carolina Angela Encina Jara CS
Último

Respuesta

1 respuesta
Katty Alfaro
Último

Persona acude con odontalgia severa y consulta de urgencia en CESFAM. Al llegar al lugar se le indica que será atendido como tercer sobrecupo del día ya que todos los cupos de urgencia diarios ya fueron entregados.

El sobrecupo fue asignado al azar a un dentista que se encontraba retrasado con sus atenciones previas. Este constata que el dolor es a raíz de un tercer molar inferior con caries penetrante, realiza la extracción y entrega las indicaciones por escrito, despachando rápidamente a la persona.

A la semana el usuario realiza un reclamo por que indica que perdió sensibilidad en parte del labio del mismo lado donde se realizó la extracción.

 

1.  1- Evaluar la necesidad de ampliar los cupos de urgencias diarios según la demanda local para evitar atenciones como sobrecupo que limiten el tiempo mínimo requerido para una atención de calidad.

2.      2- Protocolizar solicitud y toma de radiografías previo a extracciones de terceros molares inferiores, dada su diversa morfología y cercanía anatómica con nervio alveolar inferior.

3.     3-  Protocolizar uso y firma de consentimiento informado previo a procedimientos quirúrgicos.

4.  4-  Reforzar importancia de explicar e informar verbalmente acerca de posibles complicaciones previo a realizar procedimientos, asegurándose que la persona comprenda.

5.  5- Evaluar la necesidad de citar a controles o realizar llamados telefónicos de seguimiento luego de procedimientos de esta índole para la detección oportuna de complicaciones.

6.     6- Evaluar posibilidad de preferir manejo farmacológico de urgencias dentales tratadas como sobrecupo y a su vez, asegurar un cupo para el día siguiente para ser tratado oportunamente en el tiempo que corresponde.

7.    7-  Compartir los reclamos y las situaciones clínicas correspondientes en las reuniones de equipo con el fin de generar aprendizaje colectivo a partir de estas situaciones y evitar nuevos episodios.

8.     8-  Favorecer la comunicación y la confianza en el equipo para colaborar entre ellos cuando uno se encuentre retrasado con sus pacientes y así evitar errores por estrés y falta de tiempo.

9.     9-  Quien asigne los sobrecupos, evalúe el estado de las atenciones de cada integrante para así asignar el sobrecupo al dentista que esté libre (inasistencias) o más próximo a desocuparse.

1  10- Establecer un límite de sobrecupos en función de la capacidad del personal y con ello una oportuna derivación a urgencia hospitalaria de ser necesario.

1 respuesta
1 respuesta
Katty Alfaro
Último

Respuesta

1 respuesta
Katty Alfaro
Último
Estimada Profesora Katty y compañeros, en relación a la tarea de esta semana:


Ejemplo de situación asistencial que generó o puede generar un reclamo.

Usuaria 50 años, sin antecedentes mórbidos asiste a Servicio de Atención Primaria de Urgencia Dental en un CESFAM de su comuna. Relata al odontólogo que se encuentra en turno ese día que presenta un fuerte dolor en un premolar. El odontólogo realiza examen clínico y según su criterio como tratamiento procede a realizar la exodoncia. Dado el apuro en la atención, en ningún momento el odontólogo tratante le consulta a la usuaria por antecedentes mórbidos ni si se ha realizado alguna exodoncia anteriormente, es decir, no existe una anamnesis previa adecuada con la atención. Le realiza la exodoncia, le entrega las indicaciones post exodoncia por escrito y la usuaria se retira del CESFAM. A la hora después de su atención la usuaria vuelve al CESFAM con una hemorragia profusa que la imposibilita volver a su rutina diaria. Acude con el mismo odontólogo y éste la hace esperar para su atención, luego de esperar 10 minutos la atiende nuevamente, le realiza el procedimiento para cohibir la hemorragia y le consulta si está tomando algún tipo de anticoagulante por lo que la usuaria responde que no. Complicada por su estado de salud la usuaria acude a reclamar a la jefatura por su trato y por la mala atención y además acusa que el odontólogo le causó un daño al diente vecino donde le realizó la exodoncia. El odontólogo se defiende justificando que la usuaria no hizo caso a las indicaciones post exodoncia y que al salir de la consulta se retiró la gasa de la boca. 

10 oportunidades de mejora:

1. Establecer un protocolo de atención en los SAPU dental.

2. Utilizar un consentimiento informado que explique al usuario las complicaciones post exodoncia de forma detallada y que entregue detalles como por ejemplo el número de diente a extraer.

3. Establecer un programa de atención en los SAPU que involucre odontólogos sin sobrecarga laboral y con mínimo 3 años de experiencia laboral en el sector público.

4. Tener en los SAPU dental un odontólogo referente en calidad que se encargue de pesquisar todos los EA y/o EC que puedan ocurrir.

5. Realizar cursos de capacitación y de formación en calidad y seguridad al paciente a todos los odontólogos que realicen SAPU dental.

6. Contar con una ficha clínica específica para los SAPU dental que permita pesquisar antecedentes mórbidos que puedan involucrar a una complicación en la exodoncia.

7. Realizar cada 3 meses una auditoría sobre los reclamos, sugerencias y/o felicitaciones que se produzcan en los SAPU dental.

8. Aumentar la cantidad de cupos para los usuarios y de jornadas laborales a los odontólogos de los SAPU dental.

9. Realizar una vez al mes una reunión con el odontólogo referente en calidad y los odontólogos de SAPU dental para pesquisar falencias, oportunidades de mejoras y datos varios que permitan mejorar la atención odontológica en este rubro, que permitan disminuir los riesgos en la atención (EA/EC) y por ende la cantidad de reclamos.

10. Que sea obligatorio acompañar al usuario con un control post exodoncia a través de un llamado telefónico y/o control presencial por el mismo odontólogo tratante. 

1 respuesta
1 respuesta
Katty Alfaro
Último