8 respuestas

1. 

   Publicación por Carlos Soler Guerra

   sábado, 16 de octubre de 2021, 23:56

   Re: Presentación Gestión de reclamos

   Estimada Profesora

   Escribo a continuación respuesta a la pregunta planteada con una situación real, la cual paso a detallar y contextualizar:

   Odontólogo contratado hace poco más de un año en un proceso donde fue el único entrevistado, ha presentado diversos reclamos y ha presentado reiteradas observaciones en los procesos de auditoria interna, sin verse reflejado esto en procesos de calificación.

   Mismo odontólogo, en el contexto de atención dental de usuaria embarazada, tercer trimestre de gestación, sin otros antecedentes mórbidos ni alergias, cursando con cuadro doloroso de origen dentario, le receta metamizol para complementar manejo del dolor. La pareja de usuaria busca en internet su uso en el embarazo y presenta reclamo. 

   10 oportunidades de mejora:

   + Indagar con odontólogo tratante a qué atribuye la situación descrita (ej: falla por sobrecarga laboral, distracción, falta de conocimiento, etc.) para abordar origen.

   + Reforzar en el equipo que se sigan las guías clínicas de atención. (Para este caso está definido en la guía clínica ministerial que se recomienda paracetamol en caso de indicar analgésico).

   + Generar espacios en las reuniones de equipos para conversar los reclamos de manera de evitar que a otro colega le pasen situaciones similares.

   + Conversar con los equipos involucrados en busca de mejoras frente a la situación presentada.

   + Generar instancias de resolución de situaciones clínicas en reuniones de equipo, tanto para compartir conocimientos como para resolver dudas.

   + Generar una alerta en el sistema de ficha electrónica al momento de realizar una receta de medicamento(s) contraindicado(s) a embarazadas.

   + Fortalecer los programas de capacitación para mantener a los funcionarios actualizados en el quehacer laboral.

   + Fortalecer la comunicación entre los equipos de trabajo, buscando generar la confianza necesaria para consultar dudas con otros compañeros.

   + Fortalecer los procesos de retroalimentación posterior a auditoria interna, haciendo que ésto se vea reflejado en calificaciones de ser necesario.

   + Fortalecer los procesos de selección de personal, estableciendo un mínimo de postulantes a entrevistar (entendiendo que tanto en odontología como en otras áreas, existe una gran masa de profesionales buscando empleo actualmente).

   Responder

   1 respuesta
2. 

   Padre de este mensaje↑ Responder a CSCarlos Soler Guerra desde Katty Alfaro

   lunes, 18 de octubre de 2021, 07:25

   Re: Presentación Gestión de reclamos

   Hola Carlos. Acá el problema que ha pasado, es que al parecer se ha esperado mucho tiempo en poder abordar el problema con el profesional en cuestión, lo que puede pasar en estos casos, es que se le presenten eventos adversos graves o centinelas. Cuando se identifica un problema, siempre será importante tratarlo lo antes posible.

   me parecen muy pertinentes las oportunidades de mejora, las que van desde las que requieren menos tiempo de intervención y otras mayores, ya conocerán las metodologías para darle prioridad a lo que se puede solucionar primero y que está al alcance. Es muy importante la retroalimentación y es una gran oportunidad de que los profesionales pueden conocer cómo están trabajando. Creo que a veces es más fácil para las jefaturas el "dejar ser" que en actuar y solucionar este tipo de problemas.

   Respecto a la ficha clínica, hay un mundo que hacer ahí. Ojalá podamos conversar al respecto. la idea que propusiste es ideal, he visto que hay avisos cuando existió otro profesional que ya evaluó a la paciente antes y que es importante que revises esa evaluación para complementar el tratamiento.

   Gracias por tu respuesta.  

   Responder
3. 

   Publicación por Carolina Angela Encina Jara

   domingo, 17 de octubre de 2021, 00:45

   Respuesta

   Persona acude con odontalgia severa y consulta de urgencia en CESFAM. Al llegar al lugar se le indica que será atendido como tercer sobrecupo del día ya que todos los cupos de urgencia diarios ya fueron entregados.

   El sobrecupo fue asignado al azar a un dentista que se encontraba retrasado con sus atenciones previas. Este constata que el dolor es a raíz de un tercer molar inferior con caries penetrante, realiza la extracción y entrega las indicaciones por escrito, despachando rápidamente a la persona.

   A la semana el usuario realiza un reclamo por que indica que perdió sensibilidad en parte del labio del mismo lado donde se realizó la extracción.

    

   1.    1-Evaluar la necesidad de ampliar los cupos de urgencias diarios según la demanda local para evitar atenciones como sobrecupo que limiten el tiempo mínimo requerido para una atención de calidad.

   2.     2- Protocolizar solicitud y toma de radiografías previo a extracciones de terceros molares inferiores, dada su diversa morfología y cercanía anatómica con nervio alveolar inferior.

   3.     3-  Protocolizar uso y firma de consentimiento informado previo a procedimientos quirúrgicos.

   4.   4- Reforzar importancia de explicar e informar verbalmente acerca de posibles complicaciones previo a realizar procedimientos, asegurándose que la persona comprenda.

   5.     5- Evaluar la necesidad de citar a controles o realizar llamados telefónicos de seguimiento luego de procedimientos de esta índole para la detección oportuna de complicaciones.

   6.   6- Evaluar posibilidad de preferir manejo farmacológico de urgencias dentales tratadas como sobrecupo y a su vez, asegurar un cupo para el día siguiente para ser tratado oportunamente en el tiempo que corresponde.

   7.     7- Compartir los reclamos y las situaciones clínicas correspondientes en las reuniones de equipo con el fin de generar aprendizaje colectivo a partir de estas situaciones y evitar nuevos episodios.

   8.     8-  Favorecer la comunicación y la confianza en el equipo para colaborar entre ellos cuando uno se encuentre retrasado con sus pacientes y así evitar errores por estrés y falta de tiempo.

   9.    9- Quien asigne los sobrecupos, evalúe el estado de las atenciones de cada integrante para así asignar el sobrecupo al dentista que esté libre (inasistencias) o más próximo a desocuparse.

       10- Establecer un límite de sobrecupos en función de la capacidad del personal y con ello una oportuna derivación a urgencia hospitalaria de ser necesario.

   Responder
4. 

   Publicación por Diego Trepiana Fica

   domingo, 17 de octubre de 2021, 14:23

   Gestión de reclamos

   En la región metropolitana, hay un CESFAM, el cual se encuentra divido en 3 sectores (rojo, azul y verde), basado en la distribución geográfica de su población. En dicho CESFAM trabajan 5 odontólogos, 2 en sector azul, 2 en sector verde, y 1 en sector rojo, ya que el otro dentista asignado al sector rojo se encuentra con licencia hace 3 meses.  

   Las urgencias dentales son atendidas a las 8:00 am, dando 4 cupos de 15 minutos por cada prestación para cada odontólogo, sin embargo, como en el sector rojo solo hay 1 odontólogo, este debe ver 2 sobrecupos diariamente, motivo por el cual se atrasa constantemente. El paciente que tiene agendada la primera hora de tratamiento a las 9:00 am siempre solicita este horario, ya que después debe ir a su trabajo. En 2 ocasiones el paciente ha tenido que esperar hasta 10:00 am para ser atendido y mientras espera nadie le da una explicación del retraso. El paciente acude a la OIRS y pone un reclamo.

   10 oportunidades de mejora:

   1.- Gestionar un reemplazo para el dentista del sector rojo el cual se encuentra con licencia.

   2.- Gestionar la distribución de urgencias dentales independiente del sector al cual pertenezca el paciente, para que dentistas de otros sectores puedan prestar apoyo.

   3.- Establecer un límite de atención de urgencia.

   4.- Si ya se han completado los cupos de urgencias dentales del sector rojo, se puede informar al paciente que requiere una atención de urgencia de otros servicios asistenciales donde acudir.

   5.- Realizar un filtro de las urgencias ya sea por parte del odontólogo o del personal técnico, priorizando aquellas que requieran una atención inmediata.  

   6.- Asignar una hora de tratamiento a los usuarios que acuden en horario de urgencia y cuyo requerimiento puede esperar.

   7.- Modificar agenda del odontólogo, asignando un mayor número de horas de urgencia y reducir sus horas de tratamiento.

   8.- Ya sea por parte del personal de SOME o de asistente dental, es necesario comunicarle al paciente que el tratante se encuentra atrasado por motivos de urgencia.

   9.- Plantearle al paciente que la atención puede tardarse un poco más y darle alternativas; como esperar o agendar una nueva hora.

   10.- Favorecer la comunicación con el equipo de trabajo, instando que los odontólogos que se encuentren sin pacientes puedan prestar apoyo con pacientes que están esperando atención, ya sea de tratamiento o de urgencia.

   Responder

   1 respuesta
5. 

   Padre de este mensaje↑ Responder a Diego Trepiana Fica desde Katty Alfaro

   lunes, 18 de octubre de 2021, 07:01

   Re: Gestión de reclamos

   Hola Diego. Muy bien tu análisis y propuestas de mejora de este tipo de situaciones. El problema que planteas debió estar presente por bastante tiempo y lo que pasa que el personal se acostumbra a trabajar tal como está la situación, a veces es mejor no ver. Sin embargo, las soluciones que planteas podrían mejorar otras situaciones también. El paciente debe ponerse en el centro para las soluciones. 

   Gracias por tu respuesta. Mirar qué pasa alrededor para dar soluciones que nos ayuden a todos.

   Responder
6. 

   Publicación por Javier Ignacio Garrido Stuardo

   lunes, 18 de octubre de 2021, 22:13

   Ejemplo gestión de reclamos

   En una consulta privada, ocurrió el siguiente evento adverso. Al iniciar la jornada de trabajo un día lunes en la mañana, estando el primer paciente citado con su madre en la sala de espera, se produce una pequeña “explosión”, de la botella de agua destilada que alimenta el instrumental rotatorio de un sillón odontológico. La explosión no genera daños de ninguna naturaleza pero, sin embargo, debido a una lesión timpánica preexistente, el ruido generado reagudiza la sintomatología de la madre del paciente, a pesar de encontrarse ésta en la sala de espera, a 10 mts. del lugar del evento. La situación la obliga a recurrir al Otorrino, quien le indica exámenes y tratamiento médico para resolver las complicaciones asociadas al accidente, que, dada la lesión preexistente, son de mayor cuidado.

   El esposo de la señora se comunica al propietario de la consulta, manifestando su molestia por lo ocurrido y exigiendo ser compensados. El propietario expresa sus disculpas por lo ocurrido, y ofrece hacerse cargo de los costos involucrados en las atenciones requeridas, informando además la naturaleza “no previsible” de lo acontecido, y la voluntad de reforzar esquema de mantenciones preventivas de los equipos.

   Se llega a un acuerdo por lo ocurrido, pero los pacientes no regresan a recibir atención odontológica, y probablemente la imagen que les queda de la clínica, no sea la mejor.

   Oportunidades de mejora:

   -          Identificar, con ayuda de prevencionista de riesgos y técnicos dentales, eventuales focos de posibles eventos adversos evitables o prevenibles asociados a los equipos y/o instalaciones de la clínica.

   -          Identificar “riesgos posibles”, y definir protocolo de acción inmediata ante la eventual ocurrencia de alguno de los posibles eventos adversos estudiados, que involucre contacto con personas afectadas, familiares directos y eventual profesional a quien deba  recurrir para recibir atención de salud.

   -          Visualizar estrategias para minimizar el riesgo asociado a situaciones impredecibles como la acontecida, proponiendo medidas preventivas rutinarias a poner en practica (uso de lentes protectores, tapones para oídos, etc.).

   -          Estudiar la aplicación de encuesta exploratoria en pacientes y/o familiares explorando preexistencia de condiciones que puedan significar mayor riesgo ante eventuales accidentes estudiados, para definir posibles medidas de prevención adicionales en tales casos.

   -          Protocolizar chequeo previo de los equipos al inicio de la jornada, todos los días.

   -          Definir responsable de aplicar chequeo previamente protocolizado.

   -          Definir programa de mantenciones periódicas preventivas con técnicos dentales.

   -          Explorar la posibilidad de contratar seguro que pueda hacerse cargo de costos involucrados en eventuales accidentes de esta naturaleza.

   -          Definir tiempos de vida útil de equipos y protocolo para su reemplazo preventivo.

   -          Definir los procesos que se llevan a cabo cotidianamente en la consulta, para replicar en cada uno de ellos, el proceso de identificar riesgos posibles, medidas de atenuación de eventuales consecuencias de los mismos, y protocolos de acción inmediata frente a cada uno de ellos, tal como se realizó para eventos que puedan originarse en equipos e instalaciones de la consulta. 

    

    

    

    

    

   Responder

   1 respuesta
7. 

   Padre de este mensaje↑ Responder a Javier Ignacio Garrido Stuardo desde Katty Alfaro

   miércoles, 20 de octubre de 2021, 23:50

   Re: Ejemplo gestión de reclamos

   Estimado Javier

   Este es un tema que está considerado en el nuevo estándar de acreditación para centros odontológicos, el tema de la mantención de equipos será una tarea en todos deberán involucrarse y me imagino que un área nueva en el que podrán aportar e intervenir de manera óptima.

   Me parecen muy buenas tus oportunidades de mejora y ahí hay que considerar que hay acciones que serán más fáciles de implementar que otras, costo-beneficio.

   Gracias por tu aporte

   Responder
8. 

   Publicación por Alejandro Andrés Medina Becerra

   domingo, 24 de octubre de 2021, 22:58

   Re: Presentación Gestión de reclamos

   En un Hospital de comuna rural donde se trabaja realizando un reemplazo de EDF, se presenta la siguiente situación, acude un paciente con dolor e inflamación notoria en borde mandibular pero llega a las 10.05 de la mañana y solo se atienden urgencias hasta las 10.00 a la paciente se le rechaza la atención en SOME y se le dice que regrese mañana. Al estar en una zona rural no existe la atención electiva. Paciente acude nuevamente en la noche al hospital por presentar absceso agudo cursando con fiebre, es tratada con terapia farmacológica por médico de turno y es atendida al día siguiente a primera hora de la mañana por dentista. Paciente deja reclamo contra las funcionarias que le negaron la atención el día anterior.

    -       Definir un protocolo de urgencias, en donde se especifique como debe actuar el personal de recepción frente a un paciente que consulta en urgencias

    -       Que toda urgencia sea evaluada por profesional previamente a ser descartada por personal de recepción, ya que al estar en una zona rural no existe la posibilidad de obtener atención por otro medio

    -       Que exista la posibilidad de atender urgencias dentales en la noche,  ya que un absceso puede llegar a generar una situación de riesgo vital para el paciente

    -       Establecer un horario flexible de atención de urgencias, considerando que tiene una fisiopatología muy variable y que puede activarse en cualquier momento, además considerar que al ser rural existen distancias grandes a recorrer por los pacientes para llegar al hospital

   -       Crear un número de llamado para solicitar una hora de urgencias en caso de poder llegar en el horario previamente establecido y así poder asegurar la atención, entendiendo las distancias para el desplazamiento

    -       Generar un espacio de aprendizaje entre el personal de recepción y el dentista, con el fin de que el personal entienda que el paciente no debe llegar sufriendo de dolor para ser considerado una urgencia real

    -       Tener un feedback del reclamo entre todos los involucrados, dentista, personal del SOME y médico de turno, para ver posibles mejoras

    -       Generar una categorización de urgencia dental adecuada

    -       Ver la posibilidad de contratar otro dentista, debido a la alta demanda de urgencias dentales que se generan en la zona

    -       Tener dos horarios de urgencias en el día, uno por la mañana y otro por la tarde

   Responder