Paciente acude a CESFAM LO VALLEDOR NORTE de la comuna de Pedro Aguirre Cerda con un cuadro de alveolitis post exodoncia (hace 5 días). La paciente acude con mucho dolor y con un evidente estado de estrés. La paciente acusa a personal administrativo de estar conversando y distraídas en sus celulares, retrasando su proceso de atención, generando una desaforada discusión en la sala de espera. Llega el Odontólogo a cargo, advirtiendo a la paciente que si no se calma y sigue tratando mal al personal no se le atenderá. La paciente llorando y desesperada se niega atención, diciendo que se irá porque no la quieren atender. Finalmente un interno pudo calmar a la paciente y permitir que se le realizara la atención de urgencia.

10 oportunidades de mejora:

-Definir protocolos de atención de urgencias, donde el personal administrativo tiene un rol importante.

- Capacitación a profesionales y administrativos en manejo de situaciones conflictivas y/o de estrés.

- Supervisión del no uso de dispositivos celulares en horario laboral (especificando excepciones).

- Taller de empatía y comunicación efectiva, describiendo y entendiendo el tipo de dolor e intensidad según patologías.

- Generar un espacio de aprendizaje para odontólogos con respecto a los derechos y deberes del paciente, enfocada en una atención centrada en el paciente, garantizando acceso y oportunidad, donde negar la atención no sea una opción. 

- Taller a personal sobre manejo de crisis de ansiedad en usuarios de APS.

- Realizar encuestas de satisfacción usuaria, ya sea del proceso clínico, como también del proceso administrativo previo.

- Gestionar reclamo y/o notificar situaciones de este tipo. De esta forma se busca prevenir futuros eventos adversos.

- Incentivar el trabajo multidisciplinario en pacientes con enfermedades sicológicas y/o psiquiátricas que se hayan atendido en el servicio dental. Asegurando el seguimiento y control de los pacientes.

- Protocolizar el trabajo administrativo, siguiendo pautas de chequeo que permitan agilizar la atención y correcta asignación de roles. Buscando generar un buen ambiente laboral y relación con los usuarios.